Roche

Azienda fortemente orientata alla ricerca, Roche scopre, sviluppa e distribuisce prodotti diagnostici e terapeutici innovativi che offrono significativi benefici ai pazienti e risposte a bisogni clinici ancora insoddisfatti.

Roche conta oltre 88.500 dipendenti e i suoi prodotti sono presenti in più di 150 Paesi. Le numerose sussidiarie locali, che fanno capo alla sede centrale di Basilea, sono sempre a disposizione per fornire il migliore servizio possibile.

Obiettivo

L’aspettativa di Roche è che l’esperienza dei clienti che entrano in contatto con i loro i servizi di assistenza sia la migliore possibile e identica in ogni nazione.

La soluzione ricercata deve garantire a 180 operatori specializzati  la possibilità di gestire in modo semplice, intelligente ed immediato il flusso di interazioni interno ed esterno, massimizzando le risorse e migliorando la soddisfazione dei clienti.

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Nazioni

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Esperienza clienti unificata e migliore

SOLUZIONE

Abbiamo progettato una soluzione di contact center in grado di trasformare la prima impressione che i clienti si fanno, quando chiamano Roche.

“Si tratta della prima impressione che i clienti si fanno quando chiamano Roche. Gli operatori possono subito vedere se il contatto richiesto sia disponibile o meno, accedendo a diverse directory fra le 80 000 disponibili. Così possono efficacemente gestire tutto il traffico in entrata. L’aspettativa di Roche era che l’esperienza del cliente fosse la stessa in ogni nazione” [Nicola Fracassi, CEO @FARNetworks]

A livello tecnico la soluzione è stata integrata sul modello di una console centralmente gestita, controllata da remoto, scalabile, sicura e completamente ridondata. Sono state combinate tecnologie Enghouse Interactive e FAR Networks per console operatore in un’architettura Cisco internazionale con controllo centrale.

Arc Call Connect (Enghouse Interactive) è una tecnologia ad hoc per le organizzazioni che necessitano di avere gruppi di dipendenti adibiti a rispondere alle chiamate in entrata per specifiche aree del business. Mentre dispone di caratteristiche che ci si aspetterebbe di trovare in prodotti più complessi per Call Center, Call Connect è semplice da installare e dimostra di essere lo strumento ideale per amministrare l’helpdesk e il customer service in ambienti multi-sede.

FARSynch, la nostra soluzione di Smart Data Management, assicura trasparenza di accesso a tutte le directory.

Per rendere gli operatori autonomi e competenti nel gestire un customer service di livello superiore, abbiamo organizzato sessioni di training on-site nelle diverse nazioni.

  • Call Connect

  • FAR Synch

  • Training on site

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